입소문 마케팅
입소문 마케팅
  • 박성원
  • 승인 2020.09.07 08:13
  • 댓글 0
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창업자는 고객의 감동과 입소문을 만들 수 있는 코드를 찾기 위해 계속 노력해야 한다. 어떠한 고객 마케팅도 한 두번의 실행만으로는 결과가 나오지 않는다"고 했다. 꾸준한 고객의 관심과 감동으로 입소문 마케팅을 할 수 있다면 이미 성공사장으로의 행보를 잘 가고 있다고 할 수 있다. [편집자 주]

“말 한마디에 천 냥 빚도 갚는다”라는 속담이 있다. 실제 고객의 말 한마디의 위력이란 천 냥 빚을 갚을 정도의 큰 파급력을 가지고 있다. 역시 매장의 가장 강력한 마케팅은 고객의 말에서 나오는 입소문 마케팅이다. 입소문 마케팅은 사장이 고객에게 자신의 장점을 알리기 위해 확성기로 떠들고 다니는 것이 아니다. 고객이 조용히 ‘이집 음식 맛있어’, ‘여기 서비스 좋던데...’, ‘좋은 재료로 만들어 애들한테 먹이기 좋던데..’, ‘가 볼만 해’라는 좋은 이야기를 고객의 입에서 입으로 전해지는 것이다. 그렇다고 고객의 입소문은 좋은 이야기만 나오는 것은 아니다. ‘저 가게는 주방직원이 건물 뒤에서 담배를 피고 그 손으로 음식을 만들어’, ‘여기는 싼 걸 팔아서 그런가 서비스가 안좋아’, ‘다시는 가고 싶지 않더라’ 등의 안 좋은 입소문도 있기 때문이다. 고객의 입에서 나오는 말 한마디는 하나의 매장 뿐아니라 가맹본사의 생명줄을 쥐고 있을 정도로 무시할 수 없는 존재가 되어 버렸다.
 
최근 고객의 불편함을 초기 제대로 대응하지 못하여 회사가 어려워지는 사례가 얼마나 많은가. 씨름에서 상대의 힘을 어떻게 이용 하느냐에 따라 상대의 힘에 내가 넘어 질 수도 있고 역으로 상대를 넘어트릴 수도 있다. 우리는 이렇듯 고객의 입소문을 이용할 수도 당 할 수도 있다. 고객의 좋은 입소문 마케팅은 단지 ‘매장의 음식이 맛있어서’ 또는 ‘서비스가 마음에 들어서’하는 단편적인 만족만으로 입에서 입으로 전해지고 만들어 지지 않는다. 입소문이라는 것은 근본적으로 고객이 생각하는 기본적인 기대를 뛰어넘는 만족이 되었을때 고객의 입으로 전달되어 관심을 불러일으키는 것이다. 기대를 뛰어넘는 만족이라는 것은 단편적인 만족뿐이 아니라는 것이다. 기업들은 고객의 기대이상의 만족을 고객감동이라고도 하지 않는가. 일률적인 창업시장에서 고객을 가장 크게 만족 시키는 것은 맛과 기본서비스는 기본이고 고객을 만족시키는 감성이라 할 수 있다. 

K김밥전문점을 운영하는 김사장의 매장 바로 옆에는 또 다른 김밥전문점이 있고 그 외에도 주변에 분식전문점, 센드위치전문점등 식사와 간식류의 경쟁점포가 무려 10개점이상 집중되어 있는 상권이다. 김사장은 그 많은 경쟁점포 중에서 고객 감성마케팅으로 그 지역에서는 장사잘되는 집으로 소문이 나있다. 김사장은 일반적인 김밥과 식사 메뉴로는 차별화된 이미지와 마케팅의 한계가 있다고 판단하였다. 그래서 고객의 마음을 움직일 수 있는 감성마케팅을 하기 위해 부단히 노력 하였다. 일반적으로 음식점의 화장실은 이용 고객만 사용할 수 있도록 점포내에 있거나 외부에 있는 경우는 문을 잠거 놓고 일반인들의 사용을 제안한다. 그러나 김사장은 매장의 이미지 제고를 위해 24시간 개방하는 ‘열려있는 아름다운 화장실’을 만들어 지역 주민에게 편의를 줄 수 있는 작은 실천부터 시작하였다. 비록 화장실을 24시간 개방을 하다 보니 청소관리에 들어가는 일과 수도 전기비용등이 더 많이 나온다하여도 매장의 수익의 일부를 지역고객에게 환원한다는 생각으로 시작하였다.

또한 지역에서 예의바른 행동과 봉사활동등을 행하는 학생들을 발굴하여 표창하는 방안을 인근 초중고등학교와 협의하여 지원책으로 ‘아름다운 식권’을 제작하여 증정하고 있다. 표창을 받고 ‘아름다운 식권’을 받은 아이들은 집에 식권을 들고가 부모님에게 자랑을 하기 시작하였다. 부모님은 자식 자랑 겸 ‘아름다운 식권’을 증정해준 매장에 방문하고 좋은 이미지로 입소문을 내어주는 것이다. 이런 지원책은 김밥전문점을 주로 이용하는 타깃고객에게 좋은 이미지와 감동을 주는 입소문마케팅의 좋은 예라고 할 수 있다.

이는 지역에서 발생한 이윤은 지역에 환원하고 고객에게 감사하는 마음을 전달해야 한다는 김사장의 경영방침이기도 하다. 김사장은 불황과 과잉경쟁으로 매출의 부진을 잘 알고 있다고 하였다. 그리고 힘들게 매장을 운영하는 다른 사장님들에게 당부하고 싶은 것이 있다고 하였다. ‘영업의 차별화는 특별한 것이 아니라 내가 무심코 지나가 버린 고객의 관심을 찾는 것’이라고 말 하였다. 이처럼 초기 오픈하여 꾸준한 홍보로 고객에게 이미지를 만들어가는 것이 권투시합에서 쨉을 날리는 것이라면 고객 감동을 통한 입소문을 만들어 주는 것은 충성고객을 만드는 권투의 KO의 마지막 결정적 훅이라 할 수 있다. 고객을 감동으로 KO시키는 것이다. 우리는 고객의 감동과 입소문을 만들 수 있는 코드를 찾기 위해 계속 노력해야 한다. 어떠한 고객 마케팅도 한 두번의 실행만으로는 결과가 나오지 않는다. 꾸준한 고객의 관심과 감동으로 입소문 마케팅을 할 수 있다면 이미 성공사장으로의 행보를 잘 가고 있다고 할 수 있다. 

박성원 프랜차이즈창업연구소장
박성원 프랜차이즈창업연구소장

글 박성원. 편집 창업일보

 


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