사실 장사란 20%의 단골만 잡으면 성공한 게임이다. 바로 이 20%의 단골이 점포의 80% 매출을 올려주는 핵심 고객이 되기 때문이다. 뜨내기가 많은 입지보다는 수가 적더라도 단골이 있는 점포가 매출은 안정적이다. 때문에 초보 창업자일수록 무작정 많은 고객을 확보하기 위해 노력하기 보다는 주력 고객을 끌어 모으기 위한 전략을 마련할 필요가 있다.

고객 등급 : 장사를 처음 하는 사람과 초보자일수록 많은 고객을 무조건 확보하기를 원한다. 하지만 장사에 대한 노하우가 있는 사람은 충성도가 높은 단골에 집중한다. 초보 창업자가 방문 고객의 반 이상을 단골이 되었으면 하고 바라는 것과는 달리 프로 창업자는 수치로 보아 20% 정도만을 단골로 계획한다. 겨우 20%의 고객이 어떻게 점포의 80% 매출을 달성하는가 의문시하겠지만 결론은 분명히 그렇다라는 것이고 그 근거는 바로 고객 등급이라고 지적할 수 있다. 단골에도 등급이 있다. 등급이 높은 고객이 많은 점포는 번창하고, 겨우 이름 석자만 올려 놓은 고객이 대부분이라면 점포는 지루한 영업 시간만이 있을 뿐이다.  고객이라고 다 같은 고객은 아니다. 주인이 대놓고 고객을 구분해서는 절대 안될 말이지만 특별한 고객의 등급을 매겨 놓아 관리할 필요는 반드시 있다. 남다른 서비스를 주는 방법도 전략화 되어야 하기 때문이다.

고객 서비스 : 우리들 스스로 내 고객 등급을 평가할 수 있다. 내가 찾는 수많은 점포에서 모두 한결 같은 대접을 받지는 않는 것이 사실일 것이다. 어느 점포에서는 주인과 함께 라면도 나눠 먹고, 간단한 음식도 배달해 먹기도 한다. 어떤 점포에서는 항상 처음 대하는 손님처럼 생경하게 반기는 경우를 당하는 일도 있다. 겨우 한 달에 한 번을 들려도 굉장히 고마워 하는 점포가 있고, 일주일마다 편하게 들려도 특별한 혜택을 못 보는 점포가 있다.  그건 바로 점포에서 주인이 고객인 내 등급을 나름대로 매겨 놓았기 때문이다. 손님은 왕이다라고 충성하는 점포는 사실 없다. 손님도 가려가면서 왕으로 대접하는 것이 현실이다.

20%의 충성 단골 : 여기서 생각의 틀을 깨어야 하는 것은 20%의 고객이 한결같이 내 점포를 방문해 매출을 올려 준다는 생각을 버려야 한다는 점이다. 음식점의 예를 들어 보면, 고객이 한결같이 같은 음식점에서 식사를 한다는 것은 상당히 어려운 일이다. 밖에서 먹는 음식이란 금새 질리기 마련이고 외식은 메뉴가 다양할수록 만족감이 극대화 되기 때문이다. 그래서 아무리 단골 집을 정해 놓아도 매번 찾아 가지는 않는다.  그러나 중요한 점은 20%의 충성 단골은 보이지 않는 곳에서 점포의 매출을 위해 노력하는 고객이라는 것이다. 타인과의 대화 도중 해당 음식점을 칭찬하고 홍보하는 내용은 실로 돈으로 계산할 수 없는 힘이다. 모든 사물에 대한 신뢰는 전달하는 사람의 신용에서 비롯된다. 전달자의 신용이 높을수록 그 정보는 대단히 중요하고 쓸모 있다고 생각한다. 바로 단골은 주인이 원하든 원치 않던 구전 홍보의 첨병으로 뛰어 준다. 결국 입 소문이 이어지면서 다양한 고객이 신규 창출되는 결과를 얻게 된다. 또 다른 단골의 힘은 소비다. 단골은 해당 점포의 가치를 누구보다도 잘 알고 있는 사람이다. 그래서 특별한 외식을 위해 서라면 기꺼이 방문하여 준다. 바로 특별한 외식이기 때문에 그날의 씀씀이는 다른 날보다도 클 수밖에 없다. 뜨내기 손님이 여러 번 와서 올려주는 매출보다 단골이 하루 찾아 와 올려주는 매출이 곱절은 될 수도 있다.

마지막으로 단골의 힘이 느껴지는 대목은 점포가 실수했을 경우다. 기본적으로 고객은 철저하게 자기 중심적이다. 자신의 소비에 대해 정당한 대접을 받기 원하기 때문에 칼날 같은 시선으로 점포를 주시한다. 그래서 자신의 소비에 불편을 주거나 손해를 주는 행위를끼치면 여지없이 제재를 가한다. 늦은 음식, 이물질 삽입, 뒤바뀐 순서, 오계산 등이 그런 경우다. 하지만 단골은 점포와 주인과 한 식구라는 생각으로 일부 불편을 감수하고, 적대감을 가지고 주인과 언성을 높이지 않는다. 여러모로 힘이 되어 줄 방법을 찾는다. 메뉴에도 없는 라면을 눈치껏 속풀이로 제공했던 주인에게 동지 의식을 갖지않을 사람이 어디 있는가?

고객과 자산 : 단골은 어쩌면 점주가 누릴 수 있는 유일한 혜택이자 자산이다. 자발적으로 생겨나는 단골도 물론 있지만 주인이 내심 마음에 드는 고객을 지정해 특별한 서비스로 단골화 할 수도 있기 때문이다. 우리가 자주 부르는 오피니언 리더(의사 결정권자)나 또는 흉허물 없는 대화 상대로 단골을 고를 수도 있는 일인 것이다. 그냥 이름 석자만 알고 지내는 단골은 사실 매력이 적다. 하지만 나를보여주고 상대방을 알고 싶어할 만큼 주의를 요하는 단골은 점포 영업의 고단함을 해소해 주는 활력소가 된다.  단골이 적다고 걱정하지 말고 확보된 적은 단골을 최대한 만족스럽게 할 수 있는 방법을 찾는 일에 매달리면 언젠가는 큰 열매로 맺히게 될 것임을 잊지 말아야 한다. 20%란 장사꾼에게 있어 대단히 의미 있는 수치다. 글/ 이경태. 창업과 사업아이템 책임컨설던트.