[창업일보 = 이진영 기자]

스타벅스코리아가 고객 사은품인 ‘서머 캐리백’에서 유해 화학 물질이 검출됐다는 논란과 관련, 전사적 차원에서 품질 검증 프로세스를 강화하겠다며 공식사과했다. 이와 함께 구체적인 보상대책도 내놓았다.

스타벅스코리아는 28일 입장문을 내고 지난 22일 국가전문 공인시험 기관에 관련 시험을 의뢰해 캐리백 개봉 전 제품에 대한 시험을 진행한 결과 발암물질 검출을 확인했다고 밝혔다.

스타벅스코리아는 이날 고객 사과문을 내고 “사태에 대한 본질을 적확히 이해하지 못했으며, 초기 커뮤니케이션의 미숙함으로 불신과 오해를 증폭시킨 점 송구하게 생각한다”고 밝혔다.

이어 “폼알데하이드의 안전 기준이 없다는 이유로 고객의 불안감을 간과한 것은 아닌지, 프로모션에 집중하다가 더욱 중요한 품질 검수 과정에 소홀했던 것은 아닌지, 스타벅스라는 브랜드만으로 신뢰해주신 수많은 고객의 귀한 우려의 목소리를 놓친 건 아닌지 진실되게 돌아보고 철저한 성찰과 겸허한 자성의 계기로 삼겠다”고 덧붙였다.

설명에 따르면, 스타벅스코리아는 지난 5월말 서머 캐리백 제품 이취 관련 발생원인을 확인하는 과정에서 제품에 유해 물질이 첨가되지 않았다는 결과를 확인했다. 제조사로부터 전달받은 시험 성적서 첨부자료엔 폼알데하이드가 포함되어 있었음에도, 이취 원인에 집중하느라 이를 인지하지 못했다고 한다.

스타벅스코리아는 이달 초 서머 캐리백에서 폼알데하이드가 검출됐다는 주장이 제기되면서 국가전문 공인시험 기관에 시험을 의뢰했다. 개봉 전 제품 샘플 5종 6개(블랙, 핑크, 레드, 크림 각 1개, 그린 2개)와 개봉 후 2개월이 경과한 제품 4종 5개(핑크, 레드, 크림 각 1개, 그린 2개)가 대상이었다.

그 결과 서머 캐리백에서 개봉 전 제품의 외피에서는 284㎎/㎏~ 585㎎/㎏(평균 459㎎/㎏)의 폼알데하이드 수치가 나왔다. 내피에서는 29.8㎎/㎏~724㎎/㎏(평균 244㎎/㎏) 폼알데하이드 수치가 검출됐다.
 
개봉 후 2개월이 경과한 제품은 외피에서 106㎎/㎏~559㎎/㎏(평균 271㎎/㎏), 내피에서 미검출~ 23.3㎎/㎏(평균 22㎎/㎏) 정도의 수치가 각각 검출됐다.

하지만 스타벅스코리아는 캐리 서머백이 전기용품 및 생활용품안전관리법에서 가방, 쿠션, 방석 등과 함께 ‘기타 제품류’로 분류돼 폼알데하이드 기준이 존재하지 않아 시험 결과를 해석하는데 시일이 지체됐다고 설명했다. 

해당 법은 폼알데하이드와 관련해 내의류 및 중의류의 경우 75mg/kg 이하, 외의류 및 침구류의 경우에는 300mg/kg 이하를 기준으로 삼고 있다.

이와 관련해 스타벅스코리아는 “시험 결과 수치의 의미를 파악하고 교차 검증하는 과정 속에서 당사의 모습이 사전에 인지했음에도 이벤트를 강행하는 모습으로 비춰지며 더 큰 실망과 심려를 끼쳐드린 것이 아닌지 다시 한번 자성의 계기로 삼겠다”며 “이에 대한 비판과 지적을 진솔하고 경청하고 겸허한 모습으로 수용하겠다”고 사과했다.

스타벅스는 향후 서머 캐리백으로 교환을 완료한 고객에게 기존에 수령한 동일한 수량으로 새롭게 제작한 굿즈를 제공할 계획이다. 

다만 고객이 새로운 굿즈 수령을 원치 않는 경우 스타벅스 리워드 카드 3만원을 온라인에 일괄 적립해줄 계획이다. 스타벅스 카드를 등록하지 않은 웹 회원에게는 MMS로 스타벅스 e-기프트 카드 3만원권을 발송한다는 계획이다.
 
이와 함께 서머 캐리백 이용에 불편을 느끼는 고객들을 위해 캐리백을 지참해 매장을 방문하면 무료 음료 쿠폰 3장을 제공하는 현재의 교환 조치는 내달 31일까지 이어갈 방침이다.
 
사태 재발 방지를 위해 스타벅스는 전사적 차원에서 품질 관련 부분에 대한 검증 프로세스를 강화한다. 이를 위해 현재 품질 관리 조직을 확대 개편하고, 전문 인력을 채용해 체계적인 시스템을 구축할 예정이라고 전했다.