“창업 첫 2주가 6개월 고객관리와 같다”
“창업 첫 2주가 6개월 고객관리와 같다”
  • 박성원 프랜차이즈창업연구소장
  • 승인 2019.07.17 06:49
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개업날 기대와 고대는 사장과 고객과의 차이가 많이 있는 것 같다.

대부분의 창업자는 오픈 날 오픈 행사를 하며 지인들의 축하와 첫날의 매출에 중요한 의미를 두는 것이다. 또한, 오늘은 외식업 운영을 하는 첫날이니깐 조금은 미숙하더라도 고객들이 이해해 주겠지 하는 마음을 한편으로는 가지고 시작을 한다.

그럼, 오픈날 점포를 찾는 고객의 기대는 어떠할까? 고객들은 새로운 점포의 인테리어, 음식, 오픈행사로 인한 기대를 가지고 점포에 들어오게 될 것이다. 고객은 사장과 같이 ‘첫날이라서 음식이 조금 늦게 나오고 불편해도 괜찮아’라고 과연 생각을 할까.

그런 기대는 절대 하지 말길 바란다. 고객은 사장과 반대로 첫 오픈날이기 때문에 더 좋은 서비스와 맛, 오픈 기념 행사 등을 기대하고 방문하게 되는 것이다. 기대가 큰 만큼 기대에 미치지 못하면 실망도 큰 법이다.

초보 사장과 고객 간의 오픈날의 기대와 의미가 다르기 때문에 서로간의 반응은 엇갈릴 수밖에 없다

사장은 오픈날 고객에게 첫인상을 심어주는 아주 좋은 기회라는 것을 잃어서는 안 된다. 이러한 첫 오픈 행사의 기회는 점포를 일정기간 운영을 하며 이벤트를 하는 효과보다 몇 배는 크게 고객의 기대와 반응을 줄 수 있는 큰 행사 날인 것이다.

일반적인 점포의 첫 오픈날 방문하여 음식을 먹어 본 경험들이 있을 것이다.

필자는 오픈식날 가맹점에 방문하여 오픈준비 및 행사진행을 체크하다 보면 비슷한 경우를 많이 보곤 한다.

음식을 주문하여 먹는 고객보다 주방과 홀에서 일을 하는 직원들의 큰 목소리와 허둥지둥 뛰어다는 직원들 바람에 정신이 없는 것이다. 심지어 홀과 주방이 아직 손발이 맞지 않아 주문이 잘 못 들어가 서로간의 언성과 얼굴을 붉히는 모습까지도 그대로 고객에게 보여지는 경우도 많이 있다.

또는 점포에 축하 화원과 더불어 축하하기 위하여 방문한 지인들과 사장은 한 상을 차려 고객이 아닌 자기들만의 오픈 축하를 하는 경우도 있다. 이런 경우는 고객을 위한 오픈 행사가 아닌 사장을 위한 오픈 행사가 되기 일쑤다.

앞서 말한 바와 같이 우리는 사장이 되며 고객의 눈높이와 시점으로 점포를 운영하여야 한다. 오픈 날의 행사 및 준비, 진행은 철저히 고객의 기대와 만족을 위하여 실시되어야 한다.

특히 오픈날은 고객에게 우리 매장을 알리고 좋은 이미지를 만들 수 있는 아주 좋은 절호의 기회가 되는 것이다.

오픈 첫날 첫인상이라는 아주 중요한 기회를 우리는 놓쳐서는 안 된다. 심지어는 가맹점주가 바뀌는 양도양수 시에도 가맹본부에서는 많은 의미를 두어 양도양수 오픈 행사를 할 수 있도록 하는 것도 그런 이유인 것이다.

계절과 시기에 따라 가맹점에서 신메뉴와 계절이벤트를 하는 경우도 있다. 그러나 동네에 점포가 새로 생겨 진행하는 첫 오픈이벤트는 고객에게는 기대와 호기심등의 다른 의미가 있기 때문인 것이다.

인간관계도 그러하듯이 사람의 첫인상은 한번 인식되어 지면 바꾸기가 어려운 것이다.

첫날은 매출이 아닌 고객에게 만들어지는 이미지가 중요하며 또한 첫 2주의 이미지가 앞으로 점포의 매출이 기대매출로 만들어지는 첫도가 된다. 첫날, 첫 2주의 고객관리를 잘 하지 못하면 앞으로 6개월간의 노력을 부어야 가능할 만한 고객관리와 비슷하기 때문이다.

한번 실망을 한 고객은 다시 매장을 방문하는 데 평균 걸리는 기간이 약6~8개월 정도의 기간 되에 재방문을 한다는 통계가 있기 때문이다.

사장은 본인이 축하를 받기위한 오픈 행사의 날이 아닌 고객에게 좋은 첫인상의 만들기 위하여 완벽한 서비스와 맛을 보여드릴 수 있는 오픈 날이 되어야 할 것이다.

박성원 프랜차이즈연구소장
박성원 프랜차이즈창업연구소장

 


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