[창업법칙] 3초안에 점포 첫인상 결정된다  
[창업법칙] 3초안에 점포 첫인상 결정된다  
  • 박성원 프랜차이즈창업연구소장
  • 승인 2019.06.15 10:24
  • 댓글 0
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전 세계의 돈을 벌고 가지고 있는 상위 5%대의 부자가 전 세계의 80%의 돈을 움직인다. 실제 창업현장에서 프랜차이즈 가맹점에서도 돈을 번다는 가맹점은 상위 5%대의 가맹점이 가맹본사를 움직이고 돈을 원하는 만큼 벌고 있기 때문이다.

필자는 수많은 돈 버는 가맹점을 보면서 상위 5%대의 우수가맹점은 공통점을 가지고 있다는 것을 알게 되었다. 그것을 하나하나 이야기 하려 한다.

가맹점을 방문하였을 때 우수가맹점인지 여부를 필자는 3초면 충분히 알아낼 수 있다. 사실 각 브랜드의 상위 5%의 우수가맹점들은 3초의 중요한 순간을 놓치지 않기 때문이다.

고객이 점포에 방문을 할 때 3초안에 점포의 첫인상이 결정된다고 한다.

친구 집에 처음 놀러 갔을 때 그 집에 사는 집 주인은 모르지만 처음 놀러 간 친구는 약 3초 안에 사람의 첫 인상이 결정 되듯이 그 집의 분위기, 냄새, 구석의 거미줄 까지 눈에 보이고 그 집의 분위기, 느낌 등의 첫인상이 결정되는 것이다.

사람의 첫인상도 3초안에 결정이 되어버리는 것과 같다.

이렇듯 고객이 점포의 문을 들어서는 순간 매장의 첫인상을 좌우하는 3초를 가맹점주는 주도적으로 만들어 나가야 한다. 첫 인상을 고객이 결정하는 것이 아니라 점주가 만들어 가야 한다는 것이다.

가맹점을 방문하는 고객의 3초를 가맹점주 입장에서 잃어버린다면 고객은 첫 방문을 하여 3초안에 가맹점의 분위기, 주방의 모습, 점주의 인상, 음식 냄새, 오픈 때 받은 시들어가는 화분 등 고객의 입장에서는 예리하게 분석 판단하게 될 것이다.

이것은 점주입장에서는 아주 무서운 판단이 될 수 있다.

고객의 입장에서 판단이 되기 때문에 주인인 가맹점주 입장에서는 보여 지고 싶지 않은 부분까지 여과 없이 고객에게 노출되고 마는 것이다.

당연히 우리 가맹점만의 장점이 많이 있겠지만 허점인 단점도 고객이 주관적으로 첫인상에 같이 판단이 되어 음식을 맛의 만족도에도 영향을 미치는 것이다.

가맹점을 다시 찾게 하는 만족도는 맛으로만 판단이 되어 지는 것이 아니기 때문이다. 음식의 맛이라는 것도 오감의 한 부분으로 감정적인 부분이 녹아들어 맛이라는 만족을 느끼게 되는 것이기 때문이다. 그렇기 때문에 좋아하는 친구들과 수다를 떨며 같이 먹는 음식은 맛있고 기분이 좋게 점포의 이미지가 형성이 된다.

그렇다면 고객의 3초를 가맹점주가 주도적으로 이끌어가기 위해서는 어떻게 해야 할까?

우수가맹점을 방문하여 보면 분위기가 밝고 활기차다는 것을 느낄 수 있다. 고객이 방문한 3초를 가맹점주가 원하는 방향으로 주도적으로 밝고 활기차게 이끌어 가는 것이다.

고객이 방문하여 점주와 눈이 마주치는 순간 “어서 오세요~ 000입니다.”라고 크게 인사하며 고객에게 기분 좋은 인상을 주며 고객의 인원수와 분위기에 맞는 테이블을 안내해야 한다. 점주가 주도적으로 고객의 분위기와 시아를 점주가 원하는 최적의 위치로 유도할 수 있다.

외식업 가맹점에서는 고객유입을 촉진시키고 매출을 올리기 위하여 첫 방문 고객의 위치를 전략적으로 눈에 잘 뛰는 테이블에 있는 것이 중요하기 때문이다. 한번 씩은 다들 경험을 해보았을 것이다.

음식점을 문을 열었을 때 손님은 아무도 없이 휑하면 부담감에 어색한 인사만하고 다시 나온 경우가 있을 것이다. 그렇듯이 손님이 있는 곳에 손님이 모인다. 밖에서 보이는 창가 쪽이나 입구를 열었을 때 첫 방문 손님이 잘 보이는 테이블에 앉아 있을 때에 다음 고객이 편히 방문할 수 있도록 유도를 해주기 때문이다.

그 다음 가맹점주 및 서빙 직원은 가맹점에서 가장 인기 있고 자신 있는 메뉴를 추천하여 고객이 우리 가맹점만의 대표 음식을 먹을 수 있도록 안내하는 것이다. 가맹점의 대표음식은 가맹점에서 가장 자신 있는 음식을 고객이 먹음으로서 가맹점의 만족도와 재방문을 유도 할 수 있는 것이다.

그러나 일반적인 가맹점들은 어떠한가.

카운터와 주방에서는 무엇이 그리 바쁜지 방문하는 고객을 안내는 고사하고 안사도 안하는 경우가 많이 있다. 심지어는 점주와 직원이 한자리에 앉아 텔레비전을 보고 있다 손님이 오면 후다닥 일어나 어색하게 자기위치를 가는 경우도 있다. 고객이 들어오기만을 기다리며 고객이 들어오면 잘 해야지 하는 생각을 하는 것이다.

이런 경우는 고객에 의해 점주는 휘둘리고 움직일 수밖에 없다. 고객은 점주의 의지와 상관없이 보이지 않는 구석자리로 앉을 것이며 가맹점에서 가장 자신 있는 대표 메뉴가 아닌 구색을 맞추기 위한 메뉴를 주문 할 수도 있다. 고객이 점주 원하는 되로 되지 않는데 매출이 원하는 데로 나오지 않는 것은 당연한 것이다.

그러므로 우수가맹점은 고객의 판단이 아닌 가맹점주가 원하는 판단으로 갈 수 있도록 처음 방문하는 3초부터 가맹점주는 치밀하게 만들어 간다는 것 알아야 한다.

고객 또한 가맹점에 처음 방문하였을 때에는 친절히 안내를 받아 편안한 자리에 앉으며 많은 메뉴들 중에 어떤 것을 먹어야 할 것인지 고민하는 것이 아니라 우리의 대표 메뉴와 상품을 선택하여 주는 것을 원한다.

남녀가 연애를 할 때에 연애 초보 남자가 여자를 배려한다는 생각으로 “어디 갈까?”, “무엇을 먹을까?”, “뭐하고 싶어?” 하는 것과 같다. 연애하는 여자와 가맹점에 방문하는 고객은 내가 고민하지 않아도 편하고 주도적으로 이끌어주기를 내심 바라는 것이다.

그 사소한 3초 집중의 차이가 우수가맹점과 일반적인 가맹점과의 차이인 것이다.
 

박성원 프랜차이즈창업연구소장
박성원 프랜차이즈창업연구소장

 


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