【창업일보】경돈일 기자 = 지난 18일 가구 공룡 이케아가 광명시에 국내 최초로 매장을 오픈했다. 오픈 당일 2만 명에 달하는 고객들이 몰렸다. 하지만 이용객이 늘어나면서 소비자들의 불만도 늘어나고 있다. 이케아는 제품 단가를 낮추기 위해 배송과 조립은 구매자가 직접 하도록 했다. 배송과 조립을 원한다면 별도의 요금을 내야한다. 국산 가구 업체의 경우 배송과 조립이 무료인 점과 비교한다면 불편한 점이 많다. 또한 교환이 안 되며, 바꾸려면 환불하고 다시 사야하는 하는 등 불편한 점이 한 두 가지가 아니다.

시흥시 정왕동에 사는 유희연(가명·36·여)씨는 지난 21일 이케아 광명점을 찾았다. 추운 날씨임에도 기대와 설렘으로 입구에서 2시간동안 기다렸다. 국내에서 보지 못한 인테리어와 넓은 매장이 신기했다. 하지만 쇼핑을 마치고 나온 유씨는 실망했다. 이불커버(9만9000원)와 오리털 베게(1만4600원) 2개를 샀지만 베게에서는 비린내가 진동했고 막음질 마무리도 안됐다. 이불 커버는 올이 풀려 있었다.

유씨는 "교환을 하기위해 고객 상담 전화에 20분간 연락을 시도했지만 통화를 할 수 없었다"며 "결국 22일 다시 제품을 들고 이케아를 방문했지만 이케아는 '교환은 안된다. 환불을 한 후 다시 제품을 사라'는 통보를 받았다"고 말했다. 유 씨는 또 다시 1시간을 허비하고 재차 계산대에 줄을 선 후 제품을 구입했다. 그러나 이번에도 제품에 올이 풀려 있었다. 화가 난 유씨는 바로 제품을 받을 수 있게 직원이 미리 제품을 검수한 수 새로운 재품으로 교환을 해달라고 요청했지만 회사 정책상 고객이 직접 환불하고 다시 제품을 사라는 말만 되풀이 했다.

교통 체증과 긴 대기 시간 등도 고객들에게는 재방문율을 떨어뜨리는 요인이다. 실제 이케아 광명점으로 들어가는 인근 도로는 주차장을 방불케 한다. 주차장까지 들어가려면 1시간이 소요된다. 입구에서 다시 매장으로 들어가는데 1시간, 총 2시간의 시간이 걸린다. 매장 2층에서 제품을 구입하고 1층 계산대에서 계산을 하기 위해 대기하는 시간도 40~50분은 걸린다.

특히 제품의 문제가 있어 환불을 하거나 교환을 하는 것은 '하늘의 별따기' 수준이다. 환불데스크와 전화통화를 시도하려고 해도 통화량이 많아 불통이 되기 일쑤다. 교환을 하기 위해선 제품을 환불한 후 고객이 직접 다시 매장을 방문해 해당 제품을 구입해야한다. 환불을 시도한 유희연 씨는 "제품 하자가 2번이나 연달아 발생했고, 한번 방문하면 3시간 이상 시간을 빼앗긴다. 택배로는 제품을 받는데 2주 이상 걸린다"면서 “방문 즉시 제품을 받아보는 것은 이케아 방침상 안된다며 거부당했다"고 불평했다.

유 씨는 '불편함'을 파는 대신 '합리적인 가격'을 제공하는 것이 이케아의 방침이지만 제품 이상이 있는 상황임에도 고객에게 불편함을 강요하는 것은 과도한 갑질이라며 불만의 목소리를 높였다.

이에 대해 이케아 상담 직원은 "한국에서 통용되는 환불 교환 시스템이 이케아와 달라 적응이 안되겠지만 이케아 시스템은 이렇게 밖에 할 수 없다"면서 "제품에 이상이 발견되면 고객이 직접 반품 데스크에서 확인한 후 제품을 환불 받고, 제품을 재구매하는 시스템이다"고 설명했다. 이케아 측 역시 "제품의 이상이 있을 경우 서울이 아닌 지방에 거주하는 고객들에게는 무상으로 택배를 통해 제품을 교환해준다"면서 "제품을 교환할 때 직원들이 나서서 도와줄 수 있는 시스템이 아니라 고객이 직접 제품을 바꿔야 한다"고 말했다. 뉴시스

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