고객의 소리를 겸허하게 들어라. 장사에는 특유의 감각이 필요하다. 장사의 감각이란 고객이 원하는 것이 무엇인가를 알아내어 이를 능숙하게 처리해 주는 일이다. 즉, 판매자 쪽의 일방적 생각이나 자세를 고집하지 않고 고객의 입장에서 보는 것이다. 점포를 새롭게 꾸미는 경우에도 색채 사용, 조명, 간판 치장이나 모양 선택 등을 일방적으로 결정할 것이 아니라 고객의 기호를 끊임없이 관찰하여 이를 수용하는 것이 바람직하다. 또한 새로운 이벤트를 실시하는 경우에도 참여함으로써 보다 큰 기쁨을 맛보려는 고객심리를 잊어서는 안 된다. 이제는 ‘물건을 사 주세요’보다는 ‘참여해 주세요’라는 자세가 보다 중요한 상황으로 변했다는 말이다.

 

고객의 마음을 읽어라. 목이 좋은 곳에 상점을 개업해도 소비자의 취향이 다양한 도시에서는 단골 고객을 만들고 유지하기가 매우 어렵다. 목이 좋아서 하루 종일 지나가는 유동인구가 아주 많다면 불특정 다수의 고객만으로도 가게를 그럭저럭 유지할 수는 있을 것이다. 그러나 들쭉날쭉하지않고 안정감 있게 가게를 운영하려면 항상 ‘단골 고객’을 만들려는 자세로 노력하지 않으면 안 될 것이다. 고객들의 입을 통해 입소문으로 전해져 단골 고객이 하나, 둘 늘어나는 것만큼 바람직한 일은 없는 것이다. 따라서 언제나 주의 깊게 관찰하고 정보를 수집하여 고객이 말하기 전에, 먼저 필요한 것을 구비하고 고객에게 전달하려는 자세와 능력을 갖추는 것이 경쟁에서 승리하고 고객 신뢰를 확보하는 제일의 비결인 것이다. 적은 인원이라도 오랜 시간을 두고 고객의 수를 늘려감으로써 착실하게 성장해 나가는 것이 안정성장의 길임을 명심하라.

 

감사하는 마음으로 고객에게 귀 기울이라. 정말로 장사를 잘 하는 사업주는 말수가 적고 듣기를 잘 한다. 고객보다 말이 많으면 상품은 팔리지 않기 때문이다. 고객의 말이 모두 옳다고 생각하고 귀 기울여 장사하면 틀림이 없는 것이다. 대체로 사업이 본 궤도에 올라 매출이 늘어나기 시작하면 장사꾼으로서 자신의 능력에 자만하게 되는 경우가 많아지고 자신도 모르게 고객에 대한 자세가 바뀌고 서비스도 소홀해지는 경우가 다분하다. 상품이나 서비스를 팔아 이익을 남긴다는 것은 사업주 자신만의 힘으로 이루어진 것은 아니다. 어디까지나 고객에 의해 얻어진 것임을 명심하고 또 명심하라. 최근에 들어 고객만족이라는 시대적 소명의식 아래 고객의 존재를 중요시하고 고객만족 경영은 물론 고객감동이나 고객 밀착 등을 전면에 내걸고 실천하는 가게들이 많아진 것도 사실이다. 그러나 찾아오는 수많은 고객을 상대해야 하는 대형슈퍼나 백화점 등은 고객만족 경영은 사실상 쉽지 많은 않다. 오히려 규모가 작은 전문점이나 소점포의 경우 이러한 경영목표의 실천이 보다 적합하다고 할 수 있다. 흔히 말하는 차별화된 서비스는 고객과 밀착된 서비스에서 나오는만큼 다져지는 신뢰의 기반 속에서 오랜 단골 고객이 형성되는 것임을 잊지 말아야 한다.

 

고객을 존중하고 만족시켜라. ‘소비자 중심’, ‘고객 제일주의’라는 말은 이미 친숙한 용어가 되었다. 하루 종일 고객을 상대하고 상품을 판매하는 소점포 영업의 세계에서는 잠시도 잊어서는 안 되는 말이다. 소점포를 경영하는 사업주의 입장에서 고객의 중요성을 이해하고 고객만족 경영에 대한 의식을 높여 왔다는 것은 다행스러운 일이다. 그러나 고객의 중요성을 말로는 역설하면서도 이를 진지하게 실천하는 일은 사실 너무나 어렵다. 점포, 설비, 시설을 새로 단장하고 진열하는데 열심인 것도 고객에게 만족을 주는 한 방편이자 매출증대와 이익증대를 향한 필사적인 노력의 한 모습이다. 그러나 이에 앞서 고객을 존중하고 고객이 원하는 욕구를 파악하여 이를 어떻게 만족시켜 기쁨을 줄 수 있을 것인가를 우선적으로 연구하여야 할 것이다.

  

분위기 있는 점포만들기에 최고의 서비스기술을 동원하라. 지금까지의 장사를 생각해 보라. 싸게 들여와 비싸게 파는 것만이 전부인가? 그러나 지금은 많이 달라졌다. 점포 자체를 상품으로 생각해야 할 정도다. 불경기로 전망이 불투명한 이 상황에서 점포경영자는 어떻게 하면 고객을 불러 올 수 있을까를 항상 염두에 두고 실천해 나아가야 한다. 조금이라도 더 팔기 위해 질이 낮은 상품을 팔다보면 평이 나빠지고 오래가지 않아 매출도 줄어들게 됨을 인식하라. 단지 파는 것뿐 아니라 세일즈에 필요한 서비스기술을 향상시키는 데 최선을 다해야 한다. 음식의 경우는 한번 맛을 들이면 그 맛이 인상적으로 남는다. 이는 입에서 입을 통해 입소문을 부르고 널리 퍼지게 된다. 사업주의 입장에서 볼 때 점포고객이 늘어난다는것은 매우 의미 있는 일이다. 분위기 있는 점포만들기에 신경을 쓰고, 고객의 뜻에 따라 최고 서비스를 제공하기 위해 언제나 노력하고 있다는 모습을 보여 주는 일이 성공 점포경영에 있어 가장 중요한 일임을 잊지 말아야 할 것이다. 글/ 조태현. 중소기업청 동인천소상공인지원센터장, 경제학박사.

 

 

 

 

 

 

 

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